Бьюти-коммуникация 3.0: говори красиво, продавай уверенно. Для администраторов, косметологов, бьюти-мастеров: советы, фразы и лайфхаки

Введение: «Я просто администратор?» – А вот и нет

«Люди забудут, что вы сказали. Люди забудут, что вы сделали. Но они никогда не забудут, что вы заставили их почувствовать»

Майя Энджелоу

Привет, читатель. Если ты держишь в руках эту брошюру, значит ты – тот самый человек, от которого зависит 50% успеха клиники или салона красоты. Не врач. Не владелец. А ты – тот, кто встречает, говорит, направляет и… продаёт. Тот, кто создаёт первое впечатление, тот, кто ловит взгляды, подбирает нужные слова и… незаметно продаёт.

Неважно, что написано у тебя в трудовой книжке – администратор, ресепшн, координатор. Клиенты запоминают не табличку на двери, а твой голос, улыбку и то, как ты заставляешь их чувствовать себя важными.

Готов (а) говорить так, чтобы клиенты возвращались? Тогда поехали!

Зачем нам бьюти-коммуникация

«Коммуникация – это не то, что ты говоришь. Это то, как тебя понимают»

Питер Друкер

Клиенты приходят не за флакончиком сыворотки или тюбиком крема. Они приходят за ощущениями. За тем, чтобы:

– их выслушали, а не просто «отработали»;

– объяснили сложное простыми словами, а не завалили терминами;

– помогли, а не впарили;

– после разговора осталось приятное послевкусие, а не осадок «меня развели».

Бьюти-коммуникация – это не просто «правильные фразы». Это искусство разговора, при котором человек не чувствует себя клиентом, а ощущает себя гостем. Довольным гостем, который хочет вернуться.

Почему все же слова решают всё? Представь себе такую картину: в клинику заходит женщина, сомневающаяся в процедуре.

Обычный диалог администратора и клиента: «Вам нужна биоревитализация? У нас акция!»

Что понимает и чувствует клиент? Давление – она будет уверена в том, что ее просто раскручивают на деньги, испытывает недоверие, уходит «подумать» и… не возвращается.

Диалог с бьюти-коммуникацией:

– Вы рассматриваете биоревитализацию, верно? Расскажите, что вас беспокоит? Может, сухость или потеря тонуса?

Клиент сохраняет паузу, слушает. И отвечает:

– Да, кожа стала тусклой, хочется блеска, свежести…

– Понимаю. Действительно часто так бывает – кожа теряет влагу, и даже крем не всегда спасает. Биоревитализация подарит сияние и отлично увлажнит. Хотите, я подробнее расскажу, как это работает?

1. Лояльность – клиент уходит не просто с процедурой, а с ощущением: «Какая приятная девушка, все спросила, поинтересовалась». И возвращается снова.

2. Доверие – когда ты не навязываешь, а советуешь, люди чувствуют внимание, заботу, доброжелательность, а не коммерцию.

3. Продажи без напряжения: хороший диалог = естественное желание купить. Никакого «ну что, берём?».

4. Репутацию клиники. Тебя будут рекомендовать и говорить примерно так: «Там такая приятная девушка – всё объяснит, поможет, порекомендует».

Как этому научиться? Запомни главное – нужно переключиться с «мне надо продать» на «я хочу помочь».

Задавай вопросы, а не озвучивай прайс.

х «Вам что-то подобрать?»

+ «Что вас беспокоит в коже/волосах/ногтях?»

Говори на языке клиента, а не врача.

х «Рекомендую мезотерапию с гиалуроновой кислотой».

+ «Это процедура, которая увлажнит кожу, придаст сияние и заметный лифтинг».

Не дави, а предлагай выбор.

х «Вам точно надо это сделать».

+ «Можно начать с одной процедуры и посмотреть на эффект. Или сразу курс – так результат продержится дольше. Как вам комфортнее?»

Итог: Бьюти-коммуникация в практическом плане – это не скрипты, а разговор – искренний, без натянутой улыбки, в открытой позе (без скрещенных рук). Когда клиент уходит не с чеком, а с желанием вернуться – и это твой главный KPI.

Готов (а) говорить так, чтобы клиенты влюблялись в клинику с первого слова? Тогда идём дальше!

Что бесит клиентов (и как это избежать)

«Каждая жалоба – это подарок. Она показывает тебе, где ты можешь стать лучше.»

Клаус Мёллер, «Жалоба как подарок»

Начнем с простого примера

х Клиент слышит:

– «Присаживайтесь, ждите»

– «Что вам подсказать?»

– «Я не знаю, сейчас уточню»

+ А хочется слышать:

– «Я подскажу и всё расскажу – пару минут»

– «Вы уже что-то выбрали или просто присматриваетесь?»

– «Секунду, я уточню – и дам вам лучший вариант»

Совет: Перестань говорить шаблонами. Говори как человек, а не как робот.

Клиенты приходят в клинику не только за процедурами, они хотят чувствовать заботу, внимание и профессионализм. Но порой даже невинные, на первый взгляд, фразы могут испортить впечатление и вызвать раздражение. Давай разберёмся, какие слова и действия отталкивают людей и как сделать общение по-настоящему приятным.

Фразы, которые работают против вас.

Начнем с того, что, приходя в клинику, как и в любое другое незнакомое или плохо знакомое место, посетитель чувствует дискомфорт. Твоя первая задача – убрать этот блок и расположить клиента. Улыбка, открытая поза, контакт глаз – отлично. Телефон в руке, ты спряталась за стойкой ресепшн, клиент слышит сухое «Присаживайтесь, ждите», у него складывается ощущение, что тут ему точно не рады. Ассоциация – посещение городской поликлиники. Вместо этого лучше показать, что его время ценится: «Сейчас вас примет специалист, это займёт буквально пару минут. Может, пока ждёте, чашечку кофе?». Уточни, бывал ли клиент ранее, может быть ему важно попасть к определенному специалисту.

Вопрос «Что вам подсказать?» ставит человека в неловкое положение – он ведь пришёл за советом, а не чтобы самому объяснять, что ему нужно. Куда лучше мягко направить разговор: «Расскажите, что вас беспокоит, возможно нужна какая-то определенная процедура? Я помогу подобрать оптимальное решение».

Фраза «Я не знаю, сейчас уточню» звучит как признание собственной некомпетентности. Клиент начинает сомневаться: если сотрудник не в курсе, то кому тогда верить? Перефразируйте: «Отличный вопрос! Дайте мне минуту – я уточню все нюансы и предложу вам лучший вариант».

Почему это так важно? Люди оценивают клинику (салон, частный кабинет) не только по качеству процедур, но и по тому, как с ними общаются. Одно неосторожное слово – и клиент уходит с ощущением, что здесь ему не рады. И наоборот, тёплый, искренний диалог создаёт чувство доверия и желание вернуться.

Как говорить, чтобы слушали

«Если хочешь быть интересным – будь заинтересованным» Дейл Карнеги

Вы когда-нибудь замечали, что одних людей слушают, раскрыв рот, а других еле терпят? Разница не в том, что они говорят, а в том, как. +

В бьюти-сфере, где каждый клиент приходит не только за процедурой, но и за эмоциями, это особенно важно. Отмечу, что знание витрины и прайса – это основа работы.

Небольшой лайфхак. Не учи всю витрину, до поры до времени будет сложно, особенно когда переходишь на новый бренд или пришла работать на новое место. Найди три товара-«локомотива», которые ты будешь знать от и до, остальные продаются в дополнение к ним. Три твоих любимчика, в идеале попробовать на себе, знать не только название и для чего, а еще текстуру, аромат, ощущение. Знание – твой крутой бонус в работе.