Международные B2B-продажи. Практические советы

Чем полезна эта книга, целевая аудитория

Эта книга посвящена теме международных деловых отношений. С развитием интернет-технологий становится всё легче установить контакт с людьми, находящимися на другом конце света. Это открывает новые горизонты для ведения бизнеса на расстоянии, и, возможно, мы всё чаще будем общаться с представителями других культур.

В этой книге я поделюсь с вами практическими знаниями и навыками, необходимыми для успешного взаимодействия с бизнесменами из разных стран. Я также расскажу о передовых технологиях и техниках, которые помогут вам стать более конкурентоспособными в международном бизнесе.

Эта книга будет полезна для студентов, изучающих менеджмент и экономику, а также для всех, кто интересуется данной тематикой. Возможно, вы предприниматель, который стремится вывести свой бизнес на международный уровень. Возможно, вы работаете или планируете работать в сфере экспорта или импорта.

Особый акцент будет сделан на B2B продажи в IT сфере, успользоваение передовых технологий и методик продаж. Автор поделиться опытом управления проектами.

На российском рынке B2B продажи имеют свои особенности, отличающие их от корпоративных за рубежом. В этой статье мы подробно рассмотрим эти различия, а также предложим вам практические советы, основанные на авторском опыте. Наша цель – помочь вам стать более эффективными в бизнесе. Приятного чтения!

про автора

Автор родился в конце существования Советского Союза в Москве, и, можно сказать, представляет поколение 90-х. Вырос в обычном спальном районе столицы в семье, где отец работал в силовых структурах, а мать – в сфере образования.

Автор окончил два столичных высших ученых заведения: один – по экономике, другой – со специализацией в лингвистике, получив квалификацию переводчика английского языка. Более 15 лет работал в сфере международных бизнес-отношений, специализируясь на логистике и IT-решениях. В настоящее время автор занимаюсь продвижением российских IT-продуктов на зарубежные рынки, ведет блог по этой теме.

Интересы автора включают спорт, чтение и уважение к институту семьи. Он также является отцом двух замечательных детей. Его опыт общения с иностранцами из разных стран на английском языке позволяет глубже понимать и ценить бизнес культуру.

Определение и основные характеристики B2B продаж

Что такое B2B продажи?

B2B (business-to-business) продажи представляют собой процесс, в котором компании продают свои товары или услуги другим компаниям, а не конечным потребителям, то есть продажи между юридическими лицами. В отличие от B2C (business-to-consumer) продаж, где продукт покупается для личного использования, в B2B продажах продукт или услуга приобретаются для нужд бизнеса. Это может включать в себя закупки сырья, оборудования, программного обеспечения и других ресурсов, необходимых для функционирования и развития компании.

Одним из ключевых аспектов B2B продаж является построение долгосрочных отношений с клиентами. В отличие от B2C продаж, где основное внимание уделяется эмоциям и впечатлениям покупателя, в B2B продажах акцент делается на конкретных фактах, выгодах и показателях. При этом размер средней сделки в B2B обычно выше. Клиенты в B2B секторе тщательно изучают продукт, анализируют рынок и выбирают решения, которые наилучшим образом соответствуют их потребностям и целям. Процесс принятия решения в B2B продажах обычно занимает больше времени и включает несколько этапов взаимодействия.

Кроме того, в международных B2B продажах важную роль играют культурные, правовые и экономические различия между странами. Компании, работающие на международных рынках, должны учитывать эти нюансы, чтобы успешно взаимодействовать с клиентами и партнерами. Эффективные стратегии включают глубокое исследование целевых рынков, адаптацию предложений под специфические потребности клиентов, а также грамотное управление командой продаж и аналитическими процессами.

Особенности и важность международных B2B продаж

Международные B2B продажи обладают рядом особенностей, которые отличают их от обычных продаж (на локальном рынке). Во-первых, компании, работающие на международных рынках, сталкиваются с культурными и языковыми различиями, которые могут влиять на процесс взаимодействия с клиентами и партнёрами. Например, в некоторых странах деловые переговоры могут занимать больше времени и требовать более формального подхода, тогда как в других культурах ценится более непринуждённый и неформальный стиль общения.

Во-вторых, международные B2B продажи включают в себя множество правовых и экономических нюансов, которые необходимо учитывать для успешного ведения бизнеса. В каждой стране существуют свои законы и нормативные акты, регулирующие коммерческую деятельность, налогообложение, таможенные процедуры и защиту интеллектуальной собственности. Компании должны тщательно изучить эти аспекты, чтобы избежать юридических проблем и оптимизировать свои операции.

Наконец, международные B2B продажи играют важную роль в расширении бизнеса и увеличении прибыли. Выход на новые рынки позволяет компаниям диверсифицировать источники дохода, снизить зависимость от локальных рынков и воспользоваться новыми возможностями для роста. Эффективные стратегии выхода на международные рынки, такие как участие в конференциях и выставках, проведение маркетинговых кампаний и адаптация продуктов под местные потребности, помогают компаниям укрепить свои позиции и успешно конкурировать на глобальном уровне.

Принятие решений в B2B продажах

Процесс принятия решений о покупке в B2B сегменте значительно отличается от B2C и включает несколько этапов, требующих тщательного анализа и согласований. В B2B продажах решение о покупке, как правило, принимается не одним человеком, а группой лиц, представляющих различные отделы компании. Это могут быть руководители, менеджеры по закупкам, технические специалисты и другие заинтересованные стороны.

На первом этапе происходит идентификация потребности. Представители компании осознают необходимость в новом продукте или услуге и начинают искать возможные решения. Затем следует этап анализа и оценки предложений, где потенциальные поставщики представляют свои коммерческие предложения, описывая преимущества и выгоды своих продуктов. Важным аспектом является детальное изучение характеристик, цен и условий поставки.

Различия между маленькими и крупными компаниями в способе принятия решений

В маленьких компаниях (менее 30 человек) процесс принятия решений о покупке обычно менее формализован и может занимать меньше времени. В таких организациях решение может приниматься руководителем или небольшой группой лиц, что позволяет ускорить процесс принятия решений. Однако, несмотря на более простую структуру, даже в маленьких компаниях важно учитывать мнение ключевых сотрудников, которые будут использовать новый продукт или услугу.

В крупных компаниях процесс принятия решений значительно сложнее и многоступенчатый. Здесь решение о покупке проходит через несколько стадий согласований, включая различные отделы и уровни управления. В крупных организациях часто создаются специальные комитеты или рабочие группы для анализа и выбора поставщиков. Количество этапов согласования может достигать 10—12 сотрудников, что значительно увеличивает время, необходимое для принятия решения.

Влияние на процесс продаж

Различия между способами принятия решения оказывают значительное влияние на стратегию продаж. Менеджеры по продажам, работающие с малым бизнесом, могут быстрее перейти к этапу заключения сделки, так как процесс принятия решений здесь менее формализован. В то же время, при работе с крупными компаниями, необходимо учитывать длительность процесса согласований и быть готовым к взаимодействию с различными уровнями управления.

Таким образом, понимание специфики работы с маленькими и крупными компаниями в B2B сегменте позволяет более эффективно выстраивать стратегию продаж и адаптировать свои подходы для достижения наилучших результатов.

Роль международных продаж в современном бизнесе

Международные продажи играют ключевую роль в современном бизнесе, обеспечивая компаниям доступ к новым рынкам, ресурсам и клиентам. В современных условиях компании все чаще выходят за пределы своих национальных границ, стремясь расширить своё влияние и увеличить прибыль. Это позволяет не только диверсифицировать источники дохода, но и снижать зависимость от местных рынков.

Кроме того, международные продажи способствуют обмену технологиями и культурным опытом Компании, работающие на международных рынках, сталкиваются с необходимостью адаптации своих продуктов и услуг под специфические потребности различных регионов, что стимулирует инновации и развитие новых решений. Это также помогает укрепить международные связи и способствует экономическому росту на глобальном уровне.

Прогноз на ближайшее будущее и роль международных контактов

В ближайшем будущем ожидается дальнейшее усиление роли международных продаж, что связано с тенденцией на глобализацию и развитием цифровых технологий. Прогнозируется рост спроса на цифровые платежные решения и мобильные приложения, что сделает процесс международных транзакций более удобным и быстрым. Инновации в сфере финтеха, такие как цифровые валюты центральных банков и блокчейн-технологии, будут играть важную роль в обеспечении безопасности и прозрачности международных операций.

Международные контакты будут приобретать все больший вес, так как компании осознают важность глобального сотрудничества и интеграции. Это приведет к созданию благоприятных условий для развития платежных технологий и финансовых инноваций в различных регионах мира. Компании, способные эффективно адаптироваться к изменениям в потребительских предпочтениях и технологических инновациях, будут иметь ощутимое конкурентное преимущество на мировом рынке.

Ключевые преимущества международных продаж и вызовы

Ключевые преимущества инвестиций в международные B2B продажи

Инвестиции в международные B2B продажи открывают перед компаниями множество возможностей для роста и развития. Одним из главных преимуществ является доступ к новым рынкам и клиентам, что позволяет значительно расширить клиентскую базу и увеличить объемы продаж. Компании могут находить и привлекать клиентов из разных стран, что способствует диверсификации источников дохода и снижению зависимости от одного местного рынка.

Кроме того, международные B2B продажи способствуют обмену технологиями и культурным опытом. Работая на международных рынках, компании сталкиваются с необходимостью адаптации своих продуктов и услуг под специфические потребности различных регионов, что стимулирует инновации и развитие новых решений. Это также помогает укрепить международные связи и способствует экономическому росту на глобальном уровне.

Вызовы в сфере международных продаж

Однако сфера международных B2B продаж также сопряжена с рядом вызовов. Одним из основных является необходимость учета культурных, правовых и экономических и других различий между рынками. Компании должны тщательно изучать местные законы и нормативные акты, чтобы избежать юридических проблем и оптимизировать свои операции. Это требует значительных временных и финансовых затрат на исследования и адаптацию.

Еще одним вызовом является управление логистикой и цепочками поставок на международном уровне. Компании сталкиваются с различными таможенными процедурами, транспортными расходами и рисками, связанными с международной доставкой. Эффективное управление этими процессами требует высокой координации и гибкости, чтобы обеспечить своевременную доставку товаров и услуг.

Таким образом, несмотря на значительные преимущества, международные B2B продажи требуют внимательного подхода и готовности к преодолению различных вызовов для достижения успеха на глобальном уровне.

Особенность продаж в IT сфере

Особенности продаж IT продуктов

Продажи IT продуктов имеют ряд особенностей, которые отличают их от других видов товаров и услуг. Во-первых, IT продукты часто обладают высокой степенью цифровизации, что позволяет легко адаптировать их под различные рынки без значительных затрат на физическую адаптацию. Это включает программное обеспечение, мобильные приложения, облачные сервисы и другие цифровые решения.

Во-вторых, IT продукты обычно предлагают высокую добавленную стоимость благодаря своей функциональности, инновационным возможностям, универсальности, быстроте обмена информацией. Это делает такие продукты и технологии привлекательными для компаний, стремящихся повысить эффективность своих бизнес-процессов и получить конкурентное преимущество. Кроме того, многие IT продукты используют модели подписки (SaaS) или предлагают гибкие тарифные планы, что упрощает процесс принятия решений о покупке.

Легкость продвижения IT продуктов на международных рынках

Продвигать IT продукты на международных рынках легче, чем обычные по нескольким причинам. Во-первых, цифровые технологии и интернет обеспечивают глобальную доступность таких продуктов, позволяя компаниям охватывать клиентов по всему миру с минимальными затратами на логистику. Это особенно важно для B2B продаж, где клиенты могут находиться в разных странах, но использовать одинаковые цифровые платформы и инструменты.

Во-вторых, IT продукты легко масштабируются и адаптируются под различные культурные и языковые особенности. Компании могут быстро вносить изменения в интерфейс, документацию и маркетинговые материалы, чтобы они соответствовали местным требованиям. Это включает локализацию программного обеспечения, перевод интерфейсов и создание контента на различных языках.

Таким образом, особенности продаж IT продуктов и их гибкость делают их идеальными для продвижения на международных рынках, что позволяет компаниям эффективно расширять свою клиентскую базу и увеличивать доходы.

Важность Коммуникаций

Важность успешной коммуникации в международных продажах

Успешная коммуникация играет ключевую роль в международных продажах, так как она напрямую влияет на эффективность взаимодействия с клиентами, партнёрами и коллегами из разных стран. Эффективная коммуникация помогает избежать недоразумений, ускоряет процесс принятия решений и укрепляет доверие между сторонами. В условиях глобализации, когда компании работают на множестве различных рынков, качественная коммуникация становится основой для успешного ведения бизнеса.

Элементы успешной коммуникации

Элементы успешной коммуникации включают несколько ключевых аспектов:

Ясность и точность: Сообщения должны быть сформулированы чётко и понятно, чтобы избежать разночтений и недопонимания. Это особенно важно при работе с представителями других культур, которые могут иметь разное восприятие одних и тех же терминов.. Хорошее знание местного языка или языка международного общения будет являтся ключевым

Активное слушание: Важно не только говорить, но и внимательно слушать своих партнёров и клиентов. Это позволяет лучше понять их потребности и ожидания, а также своевременно реагировать на возникающие вопросы и проблемы.

Эмпатия и уважение: Уважение культурных и индивидуальных особенностей партнёров помогает установить доверительные отношения. Эмпатия позволяет лучше понять точку зрения другой стороны и найти компромиссы в сложных ситуациях.

Своевременность: Информация должна передаваться вовремя, чтобы избежать задержек и проблем в процессе сотрудничества. Оперативность в коммуникации помогает поддерживать высокий уровень взаимодействия и эффективности.

Многоканальность: Использование различных каналов связи, таких как электронная почта, видеоконференции, мессенджеры и социальные сети, позволяет гибко подходить к взаимодействию и выбирать наиболее удобные средства коммуникации в зависимости от ситуации.

Современные технологии в сфере коммуникаций

Современные технологии играют важную роль в обеспечении успешной коммуникации в международных продажах. Вот некоторые из наиболее значимых технологий:

Видеоконференции: Платформы для видеоконференций, такие как Zoom, Microsoft Teams и Google Meet, Яндекс Телемост, Битрикс24, Skype позволяют проводить виртуальные встречи с партнёрами и клиентами по всему миру. Это экономит время и средства на поездки, а также обеспечивает живое взаимодействие и возможность быстро решать возникающие вопросы.

Электронные письма и CRM-системы: Инструменты для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), целые платформы помогают систематизировать и анализировать коммуникацию, отслеживать важные моменты и своевременно реагировать на запросы клиентов. Электронные письма остаются важным каналом для формального общения и предоставления детальной информации. Мы позднее подробнее рассмотрим как использовать эти инструменты.

Мессенджеры и чат-боты: Платформы, такие как WhatsApp (компания Meta запрещена на территории РФ), Telegram и прочие, позволяют быстро обмениваться сообщениями и поддерживать непрерывное моментальное общение. Чат-боты могут автоматизировать рутинные задачи и коммуникации, такие как предоставление информации о продуктах и услугах, что освобождает время для более важных вопросов.

Социальные сети и онлайн-платформы: Платформы, такие как LinkedIn, Twitter (запрещены на территории РФ) и другие специализированные профессиональные сети, помогают устанавливать контакты, делиться новостями и обновлениями, а также продвигать свои продукты и услуги на международных рынках.

Облачные технологии: Решения для хранения и обмена данными, такие как Google Drive и Dropbox и прочие облачные хранилища обеспечивают доступ к важной информации из любой точки мира, что упрощает совместную работу и обмен документами.

Таким образом, успешная коммуникация в международных продажах является фундаментом для эффективного взаимодействия и достижения поставленных целей. Современные технологии значительно упрощают процесс общения, делая его более доступным, оперативным и удобным. Компании, которые уделяют внимание качественной коммуникации и используют передовые технологии, имеют больше шансов на успех в глобальной бизнес-среде. Давайте, подробнее рассмотрим инструменты современного общения и их применение.

Использование Мессенджеров в международных продажах

Бизнес хочет быть ближе к клиенту и выбирает наиболее удобные средства коммуникации для последнего. Международный бизнес – не исключение. Зачастую, даже крупные сделки и общение с лицами принимающими решения на международном уровне происходит в мессенджерах. Давайте рассмотрим преимущества:

1. Просто удобнее

Мессенджеры позволяют вам общаться с кем-либо в любое время и в любом месте, не нужно беспокоиться о часовых поясах, рабочем времени или плохой телефонной связи. Вы можете отправлять и получать сообщения в своем удобном темпе, вам не нужно беспокоиться о том, что чей-то день может быть нарушен неудобным телефонным звонком.

2. История переписки

С помощью мессенджеров у вас остается запись ваших разговоров, которая может быть полезна, чтобы освежить память или разрешить споры. Особенно полезно, если вам нужно вспомнить конкретные детали или подробности.

3. Многозадачность

Мессенджеры позволяют вам выполнять несколько дел прямо во время общения. Например, вы можете общаться с кем-то во время работы при проверке электронной почты. При телефонном звонке придется уделить разговору почти все свое внимание.

4. Больше эмоций

С помощью мессенджеров вы можете отправить смайлики, стикеры, картинки, видео и прочие объекты, чтобы выразить эмоции и донести сообщение более четко. Это может быть особенно полезно для передачи сложных идей или эмоций.

В целом, современные мессенджеры представляют собой более гибкий, удобный способ общения, чем обычный телефонный звонок или электронное письмо. Так бывает не всегда, но все же.

Какие мессенджеры наиболее популярны в бизнесе?

Whastapp (компания Meta запрещена на территории РФ)

Пожалуй, это самый популярный в мире на сегодняшний день мессенджер. Он был разработан в 2009 году выходцами из «Yahoo!». Первая версия приложения была создана для обмена статусами с друзьями. Далее потенциал приложения раскрылся, как бесплатная альтернатива SMS и звонкам по всему миру. Вот немного статистики:

– У WhatsApp почти 3 миллиарда пользователей по всему миру (2024).

– WhatsApp считается самым популярным мобильным мессенджером в мире.

– Каждый день в WhatsApp отправляется миллиарды сообщений.

– В Индии больше всего активных пользователей WhatsApp.

Как лучше использовать месенджер в деловых целях? Поставьте деловую аватарку у себя в профиле. Пишите дружелюбно, кратко, убедительно и по делу. У вас есть всего несколько коротких сообщений, чтобы заинтересовать вашего собеседника. Также можно созваниваться прямо через приложение.

География использования Вотсап очень широкая, проще сказать, где он менее популярен – это Китай, некоторые страны Азии, Арабские страны. В остальных уголках планеты высока вероятность, что вы найдете собеседника именно в этом мессенджере. Страны, где WhatsApp запрещен:

– Китай

– Северная Корея

– Иран

– Сирия

– Катар

– Объединенные Арабские Эмираты

Telegram

Наиболее высокотехнологичный мессенджер, который динамично развивается и захватывает все больше аудитории по всему миру. Он был основан в 2014 году Павлом и Николаем Дуровым. Аудитория составляет почти миллиард пользователей (2024 г.).

Сейчас мессенджер прдоставляет широкий набор инструментов от платежных инструментов, механизмов интеграции, до элементов социальной сети и продвижения.

На момент написания книги, география приложения следующая:

– 38% пользователей из Азии

– 27% Европа

– 21% Латинская Америка

– 8% Ближний Восток и Африка

Telegram – это мощный и универсальный мессенджер, который завоевал популярность во всем мире благодаря своему удобству, функциональности и безопасности. Его активное развитие и постоянное внедрение новых функций делают его одним из самых перспективных мессенджеров на сегодняшний день.

WeChat

Наиболее популярный мессенджер в КНР. Кажется, без него там просто невозможно жить.

Viber (запрещен на территории РФ)

Популярен в таких странах, как Кыргызстан, Украина, Беларусь, Армения, Азербайджан, Босния и Герцеговина и многих других.

LINE

Популярен в Японии, Тайване.

IMO

Можно встретить пользователей из Катара и Арабских Эмиратов, Туркменистане. Похоже, с помощью него пользователи пытаются обойти запреты на цифровую телефонию.

Skype

Довольно популярный мессенджер в бизнес среде. Нет жесткой привязки к номеру телефона, поэтому найти собеседника в нем сложнее. Больше подходит не для первого контакта, а для повторных видео встреч в последующем.

Электронная почта

Важность электронной почты в современном бизнесе

Электронные письма продолжают оставаться де-факто стандартом деловой письменной коммуникации по нескольким причинам:

1. Универсальность и доступность: Электронная почта является одним из самых доступных и универсальных средств коммуникации. Практически у каждого человека и компании есть электронный адрес, что делает этот канал связи незаменимым для делового общения. Независимо от географического положения, времени суток и часового пояса, электронные письма могут быть отправлены и получены в любое время.

2. Формальность и профессионализм: Несмотря на то, что электронные письма могут иметь полуофициальный характер, они всё же сохраняют достаточный уровень формальности для делового общения. Современные нормы ведения деловой переписки по электронной почте включают требования к чёткости, лаконичности и грамотности, что позволяет поддерживать профессиональный имидж компании и её сотрудников.

3. Удобство и функциональность: Электронные письма предоставляют множество функций, которые делают процесс коммуникации удобным и эффективным. Это включает возможность прикрепления файлов, создания цепочек сообщений, ведения истории переписки, использования автоматических подписей и форматирования текста. Такие функции помогают структурировать информацию и обеспечивают её доступность для всех участников общения.

4. Скорость и оперативность: Одним из ключевых преимуществ электронной почты является скорость передачи информации. Сообщения доставляются практически мгновенно, что позволяет быстро реагировать на запросы клиентов, партнёров и коллег. Это особенно важно в условиях современного бизнеса, где оперативность может напрямую влиять на успех компании.

5. Интеграция с другими инструментами: Электронные письма легко интегрируются с другими современными технологиями и инструментами, такими как CRM-системы, облачные технологии и платформы для видеоконференций. Это позволяет автоматизировать процессы, улучшать управление данными и повышать эффективность коммуникации.

6. Гибкость и адаптивность: Электронные письма могут быть адаптированы под различные цели и задачи. Они подходят для формальных деловых предложений, неформальных обсуждений, массовых рассылок и персонализированных сообщений. Это делает электронную почту универсальным инструментом для различных аспектов деловой коммуникации.

Таким образом, электронные письма остаются стандартом деловой письменной коммуникации благодаря своей универсальности, удобству, скорости, функциональности и способности интегрироваться с другими современными технологиями, что делает их незаменимыми в современном деловом мире.

Три основных правила написания бизнес письма иностранцу

Всем хорошо известно правило этикета здороваться при встрече. Однако все ли мы знаем как нужно начать общение с зарубежным бизнес-партнёра? Давайте разберем наиболее важные аспекты такого общения.

Первое правило хорошего электронного письма – это наличие Темы, соответствущей содержанию. То есть, если вы пишете про, к примеру, котлеты, тогда не нужно называть письмо «мухи». Больше половины успеха письма можно отнести к его теме. Ведь если тема неудачное, ваше письмо вряд ли даже откроют.

Современные программы предупреждают, если вы отправляете письмо без темы. Однако не все программы присылают подобное уведомление. Пожалуйста, не забывайте про этот важный аспект переписки.

Второе правило, обращение по имени к получателю. Выглядит это следующим образом. Dear Mr. John (более формально), Dear John, или Hi John в первой строчке письма.

Если имя получателя неизвестно, можно использовать Dear Sir/Madam.

Обратите внимание, что обращений может быть несколько Mr. (мужской пол), Mrs. (замужняя дама), Miss (незамужняя), Dr. (доктор, человек с ученой степенью).

Дальше напишите тело письма и плавно перейдите к завершению.

Ну, а заключительное третье правило – наличие подписи. Вместо прощания, что есть в разговорной речи, на письме используются специальные обороты. Если в русской речи это, зачастую, «С Уважением», тогда в английском обычно используют Best regards – с наилучшими пожеланиями. Дальше ваше имя, должность и контактные данные.

Вот пример структуры делового письма на английском языке.

Пример структуры делового электронного письма на английском языке

Тема: Краткое и информативное описание темы письма.

Приветствие:

Dear [Recipient’s Name],

Введение:

Begin by introducing yourself and your company, if necessary. State the purpose of the email and express gratitude for the recipient’s attention.

Тело письма:

Main Point 1: Explain the first key point in detail. Provide any necessary context or background information.

Example: We are writing to inquire about your company’s services for [specific service/product].

Main Point 2: Discuss the second main point. Include any relevant details or questions.

Example: We would also like to discuss potential collaboration opportunities and how your services can benefit our team.

Дополнительная информация: Provide any additional information that supports your main points.

Example: Please find attached our latest brochure and case studies for your reference.

Завершение:

Express gratitude for the recipient’s time and consideration, and request a response or further action.

Прощание:

Thank you for your attention to this matter. We look forward to hearing from you soon.

Подпись:

Best regards,

[Your Name]

[Your Position]

[Your Company]

[Contact Information]

Как быстро нужно отвечать на электронное письмо?

Согласитесь, всегда приятно получать ответ быстро, а не ждать его часами или днями?

В международном бизнесе сложилось негласное правило – стараться отвечать в течение рабочего дня. Если есть разница в часовом поясе – тогда в течение 24 часов.

Наиболее ожидаемая реакция на письмо – ответ в течение часа. Но, конечно, скорость зависит от специфики бизнеса и самого ответа. Это могут быть срочные запросы или автоматизированные ответы, тогда реакция будет быстрее обычного.

Помните, что скорость не значит качество. Главное внимание должно быть уделено содержанию письма, а не скорости ответа.

Что делать если ваш собеседник не отвечает, дело простаивает? Тогда стоит напомнить ему, ответив на свое же письмо.

Во-первых, не переходите сразу к напоминаниям. Спросите, как у партнера дела, как складывается его бизнес, упомяните погоду, если нужно, но что-нибудь отвлеченное сначала, то есть пресловутый Small talk.

Во-вторых, напомните ему о вашей предыдущей переписке. В одной строке напомните ему о своем предыдущем письме.

В-третьих, НЕ извиняйтесь, не стоит принижать себя, как будто партнер сделает одолжение своим ответом.

В-четвертых, попросите ответа. Что-то вроде: «Мне интересно, была ли у вас возможность решить…» «Дайте мне, пожалуйста, знать, если…»

В-пятых, не забудьте про подпись.

Будьте лаконичны, но не стесняйтесь спрашивать об ответе.

Не забывайте устанавливать «отбойники» когда вы в отпуске или вас долгое время нет на рабочем месте – праздники или болезнь. Таким образом, вы наставите нервничать своих международных партнеров где вы и когда вернетесь. Назначьте, если нужно, коллегу, который перехватит на время ваши дела.

Топ 10 самых используемых сокращений в английской переписке

В международной переписке люди, так же как и в обычной, используют сокращения.

Во-первых, это экономит время. Мы хотим побыстрее написать письмо, поменьше нажимая на клавиши ноутбука или экранной клавиатуры.

Во-вторых, мы все чаще используем мобильные устройства для проверки почты, а мобильные экраны не такие большие как обычные мониторы. Акронимы позволяют сохранить место.

В-третьих, это просто удобнее и привычнее.

Вот наиболее часто употребляемые сокращения в английских письмах:

– ASAP или asap – As Soon As Possible. Переводится «как можно скорее».

– BTW – by the way. «Между прочим».

– FYI – for your information. «Довожу до вашего сведения». Однако будьте аккуратны с этим акронимом. Если в переписке будут негативные ноты читатель может быть неверно понять, как «F*ck You Idiot». Перевод, я думаю, не нужен :-) Лучше используйте FYK – «For Your Knowledge».

– BCC and CC. «blind carbon copy» и «carbon copy». Обычно указываются в теме письма и означают «скрытая копия» и «копия [письма]». Часто используется как глагол «отправить копию».

– FWD. Сокращение от «Forward», означает «переслать [письмо]».

– e.g. – от латинского «exempli gratia», означает «например».

– i.e. – от латинского «id est», означает «другими словами».

– IMHO – In My Humble Opinion. «По моему скромному мнению», «я считаю».

– OOO – «Out Of Office» – «Нет в офисе», «не на рабочем месте».

– EOD – «End Of Day». «Конец рабочего дня».

Excuse me, или как избежать ошибок в электронном письме

С современными методами проверки орфографии стало гораздо проще написать текст на иностранном языке правильно.

Сейчас электронные письма составляются в специальных программах. Outlook, Thunedbird и другие. Проверка орфографии в них уже есть по умолчанию, что довольно удобно.

Многие печатают тексты прямо в браузере. Gmail или Yandex mail, эти и похожие сервисы даже умеют предугадывать и помогать закончить фразы.

Если вы пишете тексты в Gogle Docs, могу посоветовать браузерное приложение Grammarly или его аналоги. Они помогают проверить орфографию и пунктуацию, подчеркнут слово, если есть ошибка.

Также я рекомендую использовать генеративные нейросети для написания текстов. Однако важно помнить, что любую информацию, полученную от электронных помощников, следует тщательно проверять.

Возможно, не существует «идеального» английского языка. Как живой организм, он постоянно меняется. Очевидно, что для ясности изложения следует придерживаться грамматических правил. Однако многие носители языка свободно владеют языком и могут легко им манипулировать. Некоторые даже создают новые слова, без которых мы сегодня не могли бы обойтись.

Поэтому не стоит корить себя за ошибки – важно, чтобы общение состоялось и смысл был передан. Выбор средств уже не так значим, ведь результат важнее.

Этикет отправки электронной почты или кому отправлять письма

Хотя мессенджеры и корпоративные порталы потихоньку вытесняют электронную почту, она все еще остается одним из важнейших бизнес каналов общения. Каждый, кто когда-либо получал общекорпоративное электронное письмо, знает какой длинной, может стать цепочка ответов.

Случайный массовый ответ может вызвать острое желание научить кого-то этикету отправки писем.

Дело в том, что такие функции как Ответить всем, Копия и Скрывая копия полезны при правильном использовании, однако важно знать негласные правила этикета и меру.

Кого ставить в Скрытую копию письма?

В отличие от обычной копии (CC) Скрывая копия (BCC) позволяет сохранить получателей в тайне от других. Можно использовать как во внутренних, так и во внешних коммуникациях, в зависимости от вашей цели.

Скрывая копия будет полезна в следующих случаях:

– Хотите защитить конфиденциальность своих получателей или избежать отображения длинного списка получателей

– Хотите удалить кого-то из основных получателей электронной почты, чтобы это лицо перестало получать ответы на цепочку (обязательно отметьте в своем сообщении, что вы переводите его в Скрытую копию)

– Необходимо незаметно проинформировать вашего менеджера или других о потенциальной проблеме

Когда ставить людей в обычную Копию?

Целесообразно использовать инструмент Копия (CC) когда вам нужно, чтобы несколько человек в команде увидели сообщение. При этом вы хотите, чтобы каждый участник темы знал, кому адресовано сообщение. В зависимости от обстоятельств CC может использоваться как во внешних, так и во внутренних сообщениях электронной почты.

Нужно ставить в обычную Копию тех людей, которые вовлечены в отправляемое вами сообщение. В этом случае видны все получатели.

Возможно вам стоит включить внешнего пользователя в Копию, чтобы он мог видеть, что все следят за прогрессом группы.

Таким образом вы показываете прозрачность процесса общения перед заказчиком. Все осведомлены о том, кто включен в цепочку писем.

Например, клиент недоволен поддержкой и пришло время эскалировать вопрос выше. В этот момент вы можете уведомить клиента о том, что включаете в разговор своего менеджера, добавить его в обычную Копию письма и всем вместе продолжить общение.

Когда не следует использовать Обычную Копию

Вам не следует добавлять тех, кому ваш ответ не относится. В противном случае вы заспамите их почтовый ящик ненужными сообщениями.

Основное правило состоит в том, чтобы не отправлять ненужные сообщения людям. Поддерживайте простоту общения и отвечайте только тем людям, которые непосредственно в этом участвуют.

Ответить Всем – можно или нельзя

Ах, уж эта кнопка – Ответить Всем. Она больше всего подходит, когда используется для внутренних коммуникаций между рабочими группами, отделами и (иногда) поставщиками.

Вы должны отвечать на все электронные письма только в том случае, если вы уверены, что ваш ответ имеет отношение ко всем участникам беседы. Нужно ли всем видеть ваш ответ, или вы должны отвечать только конкретным людям?

Когда отвечать всем не нужно

Не делайте это с массовыми сообщениями для всей компании, в которых много получателей в копии.

Не отвечайте всем общим ответом, типа «Хорошо, сделаю!» или «Спасибо!» Это может отвлечь всю команду от других дел.

Таким образом, используйте скрытую копию, когда вам необходимо соблюдать осторожность или защищать конфиденциальность и личную информацию получателей.

Отправляйте только тем лицам, которым необходимо получить ваш ответ.

Отвечайте всем только тогда, когда все получатели должны увидеть ваш ответ.

Если вы будете следовать этим основным рекомендациям по этикету отправки электронной почты, ваше общение с коллегами, поставщиками и клиентами будет более приятным и понятным.

Международные звонки

Традиционные звонки как способ коммуникации остаются важными в международном бизнесе, поскольку они обеспечивают непосредственное и персонализированное взаимодействие в режиме реального времени. В отличие от электронных писем или сообщений, звонки позволяют получить немедленную обратную связь, более точно понять собеседника и установить доверие благодаря вербальным и аудиальным сигналам. В международном контексте, где языковые барьеры и культурные различия могут усложнять виртуальное общение, человеческий голос и интонация играют ключевую роль в обеспечении ясности и укреплении деловых отношений. Важные вопросы, такие как деликатные переговоры, сложное решение проблем и срочное принятие решений, часто лучше всего решать посредством традиционных звонков, что делает их незаменимыми в глобальной деловой среде.

10 советов как совершать деловые звонки в B2B продажах

1. Создайте Скрипт звонка

Какова цель вашего звонка? Подумайте и составьте план разговора на половину-одну страницу.

Попробуйте обыграть возражения и типичные ситуации прямо в документе. Можно представить скрипт в виде ветвления дерева. Но не забывайте про ваши цели.

2. Не повторяйте скрипт один в один

Есть много причин не просто читать сценарий.

Прежде всего, слишком заученные реплики, как правило, кажутся рублеными и неестественными.

Звонок – это разговор с живым человеком. Если говорить как робот интерес у клиента пропадет.

Во-вторых, из-за непредсказуемого характера вопросов клиента невозможно, чтобы разговор следовал одному и тому же порядку скрипта.

Лучше записать несколько тезисов, а не доскональные фразы. Обратитесь к сценарию, чтобы оставаться в курсе событий, но полностью не полагайтесь на него. Будьте самим собой, действуйте как человек, а не как робот.

3. Знайте своего клиента

Кто именно находится на другом конце провода? Перед звонком прочтите вслух имя клиента и название его компании.

Попрактикуйтесь, пока имена не отложатся у вас в голове.

При необходимости поищите информацию в интернете, в том числе соцсетях.

Важно правильно произнести имя. Чтобы убедиться, что все идет гладко, держите имя и компанию клиента где-нибудь в поле зрения, на случай, если в середине разговора у вас в голове возникнет пауза.

4. Уважайте секретаря

Иногда человек, который берет трубку или даже инициирует звонок, не является предполагаемой целью, а просто секретарь, администратор или коллега.

Относитесь к секретарю с таким же уважением, как и к клиенту. Они не менее важны, чем лицо, принимающее решения.

Они могут быть усердны в своей функции отфильтровывания нежелательных звонков или просто оценки продавцов, которые они собираются связаться с боссом. Будьте вежливы, но настойчивы в своем подходе.

5. Следите за голосом

Поскольку две стороны не могут видеть друг друга, голоса становятся самой важной связью в разговоре.

Тон и скорость – два наиболее важных показателя разговора, так как нервы повышают как высоту тона, так и скорость, с которой люди обычно говорят.

Старайтесь поддерживать ровный шаг и скорость чуть выше среднего, так как это сочетание позволяет удобно для восприятия.

6. Следите за движениями

Как ни странно язык тела, также хорошо передаются и чувствуется по телефону.

Один из приемов, который следует иметь в виду – это улыбаться во время разговора. Клиент не сможет этого увидеть, но он сможет почувствовать теплоту и энтузиазм в вашем голосе.

Другой метод – это использование жестов руками. Подобно улыбке, жесты привносят больше эмоций в слова, добавляя дополнительное чувство вовлеченности и убедительности в диалог.

7. Персонифицируйте диалог

Одной из причин, по которой клиенты предпочитают звонить, является аспект человеческого общения.

Им нужен живой человек, который понимает и способен решить их проблемы. Вот почему операторы должны называть свои имена. Эта настоятельно рекомендуется.

Обращение по имени устраняет барьеры и укрепляет взаимопонимание.

8. Задавайте вопросы

Цель каждого продукта или услуги – удовлетворить потребности клиента или решить его проблему.

Задавая вопросы, торговый представитель – и, следовательно, бизнес – может полностью понять потребности своих клиентов и адаптировать свое предложение для их удовлетворения.

Однако, как и в последнем пункте, этим не следует злоупотреблять.

Активное слушание – это хорошо, но вдумчивые вопросы помогут полному пониманию.

Чем лучше компания понимает своих клиентов, тем больше вероятность того, что компания сможет закрыть сделку. Если вы понимаете своих потенциальных покупателей, вам не нужно будет часами думать о том, как продавать по телефону.

9. Открытые вопросы

Открытые вопросы очень важны для любого торгового представителя.

Эти вопросы предназначены не для того, чтобы вызвать конкретный ответ, а скорее для инициирования диалога и установления взаимопонимания.

Эти открытые вопросы дают слово клиенту, что важно, поскольку они могут раскрыть новую информацию и улучшить работу бизнеса.

Еще одним преимуществом открытых вопросов является то, что они создают ценность – свободно выражать свои мысли.

10. Повесьте трубку последним

Продажникам и другим сотрудникам обычно нужно сделать много звонков, поэтому вполне логично, что они быстро вешают трубку и переходят к другому клиенту, но это плохая практика.

Клиент, возможно, подумал о важной информации или хотел задать еще один вопрос в последний момент, это может привести к упущенной возможности.

Какие существуют культурные различия при совершении международных телефонных звонков?

Звонить на иностранном языке особенно сложно. Ведь при этом почти невозможно использовать язык тела, общение становится затруднительным, в добавок, культурные различия могут внести сложности.

Можно выделить несколько этапов звонка:

– Ответ-фраза на телефонный звонок

– Представление (имена, должности)

– Разогрев

– Вежливые слова в начале разговора

– Приступаем к делу

– Просьба «передать трубку» другому (при необходимости)

– Различные просьбы и команды

– Просьба подождать

– Тишина и активное слушание

– Оставление и принятие сообщений/ Проверка и уточнение

– Завершение вызова

В этой главе мы попытаемся дать советы при звонках иностранцам. Возьмем английский за основной язык международного общения.

Культурные различия в приветствии

Пожалуй, чаще всего в мире отвечают «Алло» при ответе на телефонный звонок. Многие не знают, что слово «Hello» стало приветствием по телефону до того, как оно стало использоваться при реальных встречах. На самом деле в мире, существует по меньшей мере 50 способов ответить на телефонный звонок. Вот часть из них:

– «Да? (Что?) ” («Efendim» по-турецки)

– «Привет» (например, «Ой» на бразильском португальском)

– «Мир» («Шалом» на иврите, хотя это больше означает «Привет»)

– «Я (здесь) ” («Estou» по-португальски)

– «Слушаю» (например, «Klausau» по-литовски)

– “ (Да), пожалуйста, продолжайте» (например, «Prosim» на словацком).

– «Кто на линии?» (например, «Qui est a l"appareil?» по-французски)

– «Кто говорит? (например, «Chi parla?» по-итальянски)

– «Пожалуйста» означает «Кто говорит, пожалуйста?» (например, «Паракало» по-гречески)

– «Готов!» («Pronto» по“итальянски)

– «Говорите (со мной) ” (например, «Diga (me) ” по-испански на самом деле означает «Давайте»)

– «Хорошу»/ «Ну?» («Bueno» на мексиканском испанском, что более буквально означает «Хорошо»)

– «В…» (например, «Bei Schmidt», что означает «У Шмидта», когда вы отвечаете на чей-то телефонный звонок по-немецки)

Иногда вы можете услышать, как люди, особенно начальники, отвечают на телефонные звонки «Yes?» в голливудских фильмах, но на самом деле это звучит грубо по-английски, и означает что-то вроде «Да, почему вы меня беспокоите?» Это предостережение справедливо и для многих других языков, но варьируется от места к месту.

Пожалуй, в международном бизнесе существует типичный сценарий ответа на входящий звонок, состоящи из двух шагов:

– Рассказать кто вы и откуда

– Затем предложить помощь

Например:

«Доброе утро. Компания „Рога и копыта“. Отдел исследований и разработок. Говорит Иван Иванов. Чем я могу вам помочь?»

Это довольно стандартно для многих стран. Например, во французском языке название компании, имя собственное и приветствие произносятся в таком же порядке. В голландском люди обычно говорят «Вы разговариваете с (именем)», а во французском «Я могу вам помочь?» (что является не совсем логичным, учитывая, что ответ «Нет» совсем не продполагаетя).

Из-за повсеместного распространения мобильных телефонов с встроенной адресной книго теперь на экране видно имя звонящего и вам в ответ вам часто назовут ваше же имя – «Здравствуйте, (имя)».

Культурные различия в том, как называть и спрашивать имена по телефону

В некоторых культурах, таких как японская и голландская, считается невежливым не представиться по телефону сразу, даже когда эта информация не нужна. Напротив, в английском склонны называть имена только в том случае, если это уместно или полезно.

Например, если человек, ответивший на телефонный звонок, не знакомый, вероятно, скажут:

«Доброе утро. (Я звоню из „Рога и Копыта“). Могу я поговорить с мистером Харрисом из отдела претензий, пожалуйста?», не называя своего имени.

Как показано в разделе выше, в некоторых странах можно спросить чье-либо имя, когда вы отвечаете на телефонный звонок.

В английском есть стандартна фраза для проверки имени, – «Is that (name)?», которая звучит довольно странно при дословном переводе на другие языки. В других местах фраза часто звучит гораздо более стандартно: «Are you (name)?», что довольно невежливо по-английски. На голландском эквивалентная фраза переводится как «Я разговариваю с…?», которую, по-моему, я слышал в старых английских фильмах, но, конечно, в наши дни она не является стандартной.

Если вы понятия не имеете, кто звонит, стандартными фразами на английском языке являются «С кем я разговариваю?» (официально) и «Кто это?» Японские фразы похожи, но если вы звоните кому-то домой, вам следует спросить «Это дом мистера Сузуки?» В других странах чаще всего спрашивают: «Кто говорит?» вместо «С кем я говорю?»

Культурные различия на разогреве

Как и в случае светской беседы в целом, количество болтовни, необходимое для того, чтобы перейти к теме телефонного разговора, варьируется от страны к стране, от полного отсутствия до значительного времени. При этом многие веб-сайты рекомендуют целых пять минут светской беседы во время телефонного разговора на Ближнем Востоке. На английском языке один или два вопроса в обе стороны являются нормой. Простое «Как дела?» («Как жизнь?»/ «Как дела?») – это абсолютный минимум, если вы знаете кого-то, даже если вы знаете его только как делового партнера.

Подходящие темы для светской беседы по телефону также соответствуют более общим культурным нормам: выходные, ваши дни и недели, погода и т. д. Ранее мы писали про то, как правильно начать бизнес встречу.

Культурные различия в проявлении вежливости в начале разговора

Как и во многих языках, телефонные звонки на английском языке могут начинаться с «Извините…» или «Спасибо…”. Однако в английском языке вы должны быть очень осторожны, чтобы фраза соответствовала реальной ситуации, иначе она может прозвучать неискренне или даже довольно странно.

Например, фраза, означающая «Извините, что звоню вам в такое напряженное время», абсолютно стандартна в японских деловых звонках. Однако в английском «Извините, что звоню вам в такое занятое время» (Sorry to phone you so early/ late) можно использовать только тогда, когда вы точно знаете, что собеседник сейчас занят (что случается довольно редко, поскольку вы не можете видеть собеседника по телефону). «Извините, что прерываю» и «Извините за беспокойство» никогда не используются по телефону на английском языке.

В японских деловых разговорах очень часто говорят “ (Itsumo) o-sewa ni natte imasu», что трудно перевести и звучит очень неискренне для англоговорящего человека, что-то вроде «Спасибо за вашу доброту».

Культурные различия в том, как переходить к делу при разговоре по телефону

Носителям английского языка, как правило, нравятся очень плавные переходы между этапами общения, и это также справедливо для телефонных разговоров. Самая важная часть плавного перехода – это выбор подходящего момента для перехода непосредственно к делу. Обычно это происходит, когда собеседник отвечает на ваш вопрос в светской беседе и не задает его вам в ответ.

Самый простой способ выполнить переход – отреагировать на то, что сказал собеседник, а затем проверить, как вы можете ему помочь (если вы принимающий), или указать причину своего звонка, например: «Я рад это слышать. Итак, чем могу вам помочь сегодня?» и «Я вам завидую! В любом случае, причина, по которой я звоню, заключается в том…» Носители английского языка часто могут счесть резкие переходы в телефонных звонках на других языках, например на японском, неудобными или даже грубыми.

В некоторых странах чаще всего звонящий переходит к делу, а в других местах это делает получатель, но в английском языке плавный переход гораздо важнее, чем то, кто заканчивает светскую беседу.

Культурные различия в просьбе поговорить с кем-либо по телефону

Распространенными фразами для просьбы поговорить с кем-либо являются: «Могу я поговорить с…?», “ (Пожалуйста) Не могли бы вы соединить меня с…?“ и, возможно, „Я бы хотел поговорить с…“ Более сильные формы, такие как „Мне нужно поговорить с кем-нибудь о…”, как правило, приберегаются для чрезвычайных ситуаций, а команды / распоряжения типа «Соедините меня с…» и «Я хочу…» могут оказаться грубыми. Единственная другая распространенная тактика – это вопросы «да / нет» о доступности людей, такие как «Доступен ли мистер Смит?» и «Джон здесь?».

Одного плиз достаточно?

Во многих языках нет четкого различия между формами для команд и запросов, поэтому подойдет что-то вроде «Пожалуйста, соедините меня с…”. Другие варианты «Я звоню по поводу (имени) ” (например, на голландском) и “ (имя), пожалуйста» (например, на японском).

Нас с детства учат «волшебному» слову пожалуйста. Говорят о том, что оно позволяет превратить императивную фразу в вежливую просьбу. Но работает ли она также эффективно на английском? Безусловно, Please имеет значение, однако далеко не всегда она делает просьбу вежливой.

Зачастую наши соотечественники выглядят слишком прямолинейно, так как не знают, что только специальные обороты делают просьбу по-настоящему вежливой на английском языке.

Давайте разберем, как правильно обращаться с просьбой на английском. Вот топ 10 оборотов для вежливой просьбы. Заметьте, все они в форме вопроса, а не утверждения.

– «Could you…?» – «Не могли бы вы..?»

На русском мы бы сказали: «Передайте соль, пожалуйста.» В английском. «Pass me the salt, please.» Звучало бы довольно грубо. Вежливо попросить было бы: «Could you pass me the salt, please?»

– «Do you mind…?.» – «Вы не против..?»

– «I wonder if you could…?» «Интересно, вы бы могли..?»

– «Would you mind…? – «Вы не против..?»

– «Could I…?» – «Можно мне..?»

– «I would be grateful if you could…? “ – «Я был бы признателен, если бы вы…»

– «Would it be ok if…?» – «Все будет ок, если я..?»

– «Would it be possible…?» – «Было бы возможно, если..?»

– «Would you be willing to…?»

– You couldn’t help me, could you?

Если звонящий просит поговорить с Алексом Кейсом и это вы, стандартными ответами на английском языке являются «Speaking» и, более простая форма, «Это я». Изучающие язык часто находят выражение «Speaking» довольно странным, а немецкое («Am Apparat» означает «У телефона»), возможно, более логичным.

Культурные различия в том, как просить кого-то подождать у телефона

Стандартная фраза на большинстве языков звучит как «Пожалуйста, подождите», но на английском языке она не подойдет. Вместо этого на английском скажите «Just a minute». Основное исключение – это если используется функция удержания телефона, и в этом случае мы обычно говорим «Please, hold on». Также можно использовать фразу, означающую «Пожалуйста, не вешайте трубку» (например, на испанском или французском языках), но в английском это используется только тогда, когда есть вероятность, что собеседник действительно может повесить трубку, например когда вам приходится выбегать из комнаты во время телеконференции.

Что-то вроде «Извините, что заставил вас ждать» / «Извините, что заставил вас ждать» довольно стандартно на многих языках, но на английском это может показаться неискренним, бессмысленным или даже саркастичным, если собеседник имеет я ждал всего несколько секунд. Как вы, наверное, можете себе представить, извинение таким образом («О-матасе симасита») очень стандартно в японском языке, и все, что длится более одной минуты, обычно переводится как «Извините, что заставил вас так долго ждать» («Тайхен матасе симасита», буквально «Я заставил вас ждать очень долго»). Мало того, что в английском языке в этом нет необходимости, другой человек может даже подумать, что вы говорите с сарказмом!

Культурные различия в молчании и активном слушании по телефону

Активное слушание – довольно сложный навык для изучающих иностранный язык, поскольку носители языка, как правило, произносят много звуков, даже когда слушают и ненавидят повторять. Говорящего могут поощрять фразами «Правда? Мммм, хммм. Без шуток. Ты прав. Именно так. Да, да, да. Конечно». Это особенно важно при разговоре по телефону, когда молчание одного, продолжаетя более нескольких секунд. Это может привести к тому, что говорящий скажет «Алло? Вы все еще здесь?» В разных странах повторяют слова за говорящим или произносят звуки, похожие на «Мммм».

Молчание также имеет отношение к переходам в телефонном разговоре, таким как переход к делу и завершение разговора. Даже одна секунда молчания вызывает дискомфорт у носителя английского, поэтому любое молчание вообще является признаком того, что вам следует быстро перейти к следующей части разговора, например, от светской беседы к причине звонка.

Культурные различия в том, как оставлять и принимать сообщения по телефону

Как и в случае с объяснением причин на английском языке, как правило, очень конкретно расскажут, почему вы не можете с кем-то поговорить, используются такие фразы, как «Боюсь, ее нет на рабочем месте», «Она на другой линии» и «Извините, его нет дома». В других странах более общие фразы, такие как «Боюсь, она недоступна», могли бы быть столь же приемлемыми или более стандартными, но по-английски это звучит неуклюже.

Кажется довольно стандартным, что предлагать принять сообщение более вежливо, чем ждать, пока кто-то попросит вас принять сообщение, но фразы могут варьироваться. В английском языке существует небольшая опасность того, что «Должен ли я сказать ему, что вы звонили?» может означать «Я действительно не хочу отвечать на более подробное сообщение», поэтому «Не хотели бы вы оставить сообщение?» или «Могу ли я принять сообщение?» являются более стандартными. По-японски эта фраза больше похожа на «Хотите, я ему кое-что скажу?»

Когда дело доходит до просьбы оставить сообщение, «Пожалуйста…» («Пожалуйста, примите сообщение») снова звучит грубо на английском, но прекрасно на многих других языках.

Запросы и команды также появляются при проверке / разъяснении: «Пожалуйста, повторите», «Пожалуйста, говорите немного громче» и «Пожалуйста, произнесите это по буквам для меня» – все это грубо на английском, но может быть приемлимо в других странах. Голландская фраза «Wat zegt du?» («Что ты сказал?») звучит особенно грубо по-английски, можно перевести как «я не могу поверить своим ушам»!

В английском языке стандартные проверяющие / уточняющие фразы выглядят вопросами «Не могли бы вы повторить это?», «Не могли бы вы говорить немного громче?» и «Не могли бы вы произнести это по буквам для меня?» В английском языке гораздо чаще слушатель задает подобные вопросы, чем говорящий задает вопросы, проверяющие понимание.

Успешный прием сообщения подтверждается чем-то вроде «Понято» на разных языках, таких как «Capito» на итальянском и «Wakarimashita» на японском. В английском языке «понято» («understood») имеет очень специфическое значение – быть не очень довольным чем-то, но принимать причины этого. Вместо этого используют: “ (Ok) Got it».

Культурные различия в завершении телефонных звонков

Как и при переходе к делу, носители английского языка, как правило, очень тщательно следят за тем, чтобы завершение разговора прошло гладко. Это означает, что внезапно сказать «Спасибо, что позвонили» на английском языке гораздо хуже, чем на многих других языках. Более плавного завершения разговора на английском языке можно добиться, если получатель подтвердит, что абонент закончил («Итак, могу ли я вам еще чем-нибудь помочь?» и т.д.), или если абонент скажет, что они закончили («Ну, я думаю, это все, что мне нужно знать на данный момент, спасибо» и т.д.). Предпочтительнее, если вызывающий абонент завершает вызов, поскольку именно он его начал беседу.

Носители английского языка, посвящают среднее количество времени светской беседе в конце телефонного разговора. Носители испанского и итальянского языков иногда превращают окончание разговора в совершенно новую долгоую беседу (или две). В английском языке один вопрос о будущем, например «Есть ли у вас какие-нибудь планы на выходные?», может быть приятным, но обычно в нем нет необходимости по телефону (в отличие от личной беседы, где он практически всегда необходим).

Еще одна значительная часть разговоров на итальянском и испанском языках – это то, сколько раз вам потребуется сказать вводных слов «Ну,…”, «Итак,…» и «В любом случае, …”, пока собеседник не поймет ваш намек и не позволит вам завершить разговор. На других языках, таких как английский, собеседник должен отреагировать на ваше первое «Хорошо, тогда…”, возможно, фразой типа «Что ж, тогда я вас больше не задерживаю».

Носители английского языка, как правило, приводят очень конкретные причины для завершения разговора. Даже если они поймут, что это, неправда, они оценят усилия, которые вы приложите к оправданию. Например:

«Ну, я бы с удовольствием поболтал еще, но я вижу, что мой босс направляется в мою сторону, и он не выглядит слишком довольным».

Более общие отговорки, такие как «Ну, мне нужно идти», хороши или даже более стандартны на других языках, но на английском «Извините, мне нужно идти» могут звучать несколько обидно.

Как и в случае с предложениями «Извините,…» и «Спасибо…» в начале звонка, вы должны быть очень осторожны в английском языке, чтобы «Спасибо за звонок» и (особенно) «Спасибо за вашу помощь» имели смысл как способ завершения этого (конкретного) звонка. Например, по-английски «Спасибо за вашу помощь» может звучать как критика, если они не смогли вам помочь.

Использование «Увидимся» просто для обозначения «Пока» кажется довольно универсальным, хотя в немецком языке есть «Auf wiederhoren» (пока я снова тебя не услышу) вместо «Auf wiedersehen» (пока я снова тебя не увижу).

Очевидно, в японском языке считается невежливым сразу вешать трубку после того, как сказал «пока», особенно при деловых звонках. Я полагаю, ни в одной культуре не повредит показать, что вы не только и ждали ждали, когда другой человек закончит разговор, чтобы вы заняться чем-то более важным.

Международные видео звонки

10 правил этикета, которые сделают ваш деловой видеозвонок идеальным

Строить репутацию долго, а разрушить легко. Давайте разберем какие действия или бездействие может быть недопустимым на деловом созвоне. Такой вид общения требуют соблюдения определенных правил этикета. Вот несколько основных рекомендаций:

1. Подготовьтесь к видео звонку

Убедитесь, что ваше оборудование и ПО работает исправно, а также что у вас есть хорошее интернет-соединение. Проверьте микрофон и камеру перед началом звонка. Постарайтесь минимизировать все возможные фоновые шумы заранее. Подготовьте все необходимые материалы до встречи.

2. Выберите деловой стиль

Одевайтесь в подходящем для вашей профессии деловом стиле. Даже если встреча проходит онлайн, это не значит, что можно позволить себе небрежность в одежде. Кому понравится политический слоган на мятой футболке? Выберите нейтральные цвета и избегайте слишком ярких или вызывающих нарядов. Также убедитесь, что ваш фон выглядит аккуратно и не отвлекает внимание. Прическа должна быть ухоженной.

3. Соблюдайте пунктуальность

Приходите на встречу вовремя. Лучше чуть заранее – за 2—5 минут. Это, действительно хороший тон, у вас будет время чтобы проверить связь и приготовиться к началу встречи. Если опоздали, обязательно извинитесь перед участниками.

4. Используйте гарнитуру

Не все ноутбуки обладают отличным шумоподавлением. То есть звук из колонок самого ноутбука будет ретранслирован в звонок, что создаст невыносимые эхо. Поэтому, для хорошего качества звучания вашего голоса на созвонах необходима гарнитура – то есть микрофон и наушники. Зачастую качество проводных гарнитур выше, чем беспроводных, предпочтительны первые. Также отключайте микрофон, когда молчите.

5. Правильно установите камеру

Расположите камеру так, чтобы участники могли хорошо видеть ваше лицо целиком, но не выше уровня глаз.

6. Подумайте о вашем фоне

То что сзади вас очень хорошо видно собеседникам. И если там, что-то отвлекающее, то не будет способствовать рабочему настрою. Вы можете использовать нейтральный не отвлекающий фон. Также вы можете использовать программные инструменты – замена фона или размытие (эффект Боке).

7. Говорите в нужном темпе и отчетливо

Говорите четко и уверенно, избегая слишком быстрого темпа речи или громкого голоса. Помните, что некоторые люди могут иметь проблемы со слухом, поэтому говорите ясно и разборчиво, не бубните. Используйте мимику и жесты для выражения своих эмоций и участия в беседе. Однако избегайте чрезмерной жестикуляции, которая может отвлечь других участников.

8. Обеспечьте оптимальное освещение

Акцент должен быть на вашем лице. Но не нужно засвечивать – во первых, вы начнете щуриться, во-вторых, это создаст слишком сильный контраст и потерю деталей. Лучше всего непрямой умеренный свет со стороны камеры.

9. Смотрите в камеру

Во время разговора старайтесь слушать внимательно и задавать вопросы по теме обсуждения. Это покажет вашу заинтересованность и уважение к участникам.

Невербальное общение в бизнесе

Невербальная коммуникация – это общение без использования слов. Значительная часть нашего общения осуществляется без слов. Процент невербального общения иногда в четыре раза превышает вербальное, то есть 80% передается движениями и жестами, и только 20% словами.

Как выглядеть уверенно в деловой среде? Вам пригодятся следующие невербальные сигналы:

1. Хорошая осанка: Встаньте или сядьте прямо, расправив плечи к собеседнику, чтобы продемонстрировать уверенность и внимание. Уверенная походка также будет уместна.

2. Зрительный контакт: Установите и поддерживайте довольно долгий зрительный контакт – в течение примерно 4 секунд, чтобы показать, что вы вовлечены и заинтересованы. Такое поведение вызовет доверие у собеседника.

3. Крепкое рукопожатие: Крепкое рукопожатие может излучать уверенность и вызывать уважение. Но не переусердствуйте.

4. Уверенные жесты: Используйте целенаправленные и слаженные движения рук и корпуса, чтобы подчеркнуть свои тезисы, но не переусердствуйте. Применяйте навыки активного слушания, где это уместно.

Избегайте отвлекающих движений, таких как показывание пальцем, ерзание, постукивание, игра с волосами, взгляд на часы, игра с кольцом.

5. Взвешенный тон: Говорите медленно и отчетливо, используя средний тон голоса, чтобы продемонстрировать уверенность, не проявляя агрессии. Слишком тихая речь здесь не подойдет.

6. Улыбка: Естественная улыбка может заставить вас выглядеть доступным и уверенным в себе. Ваша мимика должна соответствовать ситуации и обсуждаемой теме.

7. Одевайтесь соответствующим образом: Приятная, ухоженная деловая одежда поможет почувствовать уверенность.

Деловые обычаи разных стран

Почему важно понимать отличия

Понимание бизнес-обычаев разных стран является критически важным аспектом для успешного ведения международных B2B продаж по ряду причин. Во-первых, культурные различия могут существенно влиять на процесс переговоров и принятия решений. В некоторых культурах прямой и откровенный стиль общения считается нормой, тогда как в других предпочтительным является более вежливый и обходительный подход. Например, в странах с высоким уровнем контекста, таких как Япония или Китай, большое значение придается личным отношениям и доверию, что может потребовать более длительного процесса установления контактов и проведения неформальных бесед до начала официальных переговоров.

Во-вторых, знание и уважение бизнес-обычаев различных стран помогает избежать недоразумений и культурных ошибок, которые могут негативно повлиять на деловые отношения. Например, в странах Ближнего Востока большое значение придается гостеприимству и уважению к старшим по возрасту и статусу. Пренебрежение этими обычаями может быть воспринято как неуважение и повлиять на ход переговоров. В Латинской Америке, напротив, деловые встречи часто начинаются с неформального общения и обсуждения личных тем, что помогает создать более доверительную атмосферу для дальнейшего обсуждения деловых вопросов.

Наконец, понимание бизнес-обычаев разных стран позволяет лучше адаптировать стратегии продаж и маркетинговые подходы к местным условиям. Это включает в себя не только культурные аспекты, но и правовые нормы, экономические условия и особенности потребительского поведения. Например, в Европе большое внимание уделяется соблюдению законодательства о защите данных, тогда как в США акцент может быть сделан на инновации и технологические достижения. Адаптация предложений и коммуникационных стратегий под местные обычаи и предпочтения помогает повысить эффективность международных B2B продаж и укрепить долгосрочные деловые партнерства.

17 универсальных правил делового этикета

Независимо от страны, где вы будете вести дела, соблюдение следующих 17 правил поможет вам наиболее эффективно взаимодействовать с другими бизнесменами.

1. Запоминайте имена

Имя – обычно первая информация, которую мы узнаем о ком-то. Самое важное слово для каждого человека.

Когда вы говорите другим свое имя, указывайте и свою фамилию. Можно и отчество. Это особенно важно, если у вас распространенное имя.

Когда вы впервые встречаете кого-то, обратите внимание на его имя и постарайтесь запомнить. Если не уверены, как оно произносится, будьте искренни и переспросите. Так вы проявите интерес и заботитесь о том, чтобы все звучало правильно. Не стоит небрежно сокращать имя или придумывать прозвище. Называйте людей так, как они хотят, чтобы их называли.

Запомнить все имена может быть не так просто, особенно если вы встречаетесь с несколькими людьми одновременно. Один из приемов, который вы можете использовать, – это выделить характерную черту, которая поможет вам их различать. Другой способ – повторять имя и попытаться использовать его в разговоре 3—4 раза, но не так часто, чтобы это было очевидно.

2. Здоровайтесь

Приветствие людей, с которыми вы вступаете в контакт, не только вежливо, но и устанавливает взаимопонимание. Вы не всегда знаете, кем могут оказаться люди, с которыми вы поздоровались, поэтому важно приветствовать всех с одинаковой степенью доброты.

Достаточно простого Hello («Здравствуйте) или даже улыбки и кивка. Однако добавление большего количества может заставить их запомнить вас и считать вас дружелюбным и приятным. Это также может завязать разговор. Однако будьте внимательны. Если они кажутся спешащими или не заинтересованными в данный момент, не навязывайте им разговор.

Вот некоторые способы завязать разговор:

Сделайте комплимент одежде, и спросите, где они это нашли.

Обратите внимание на то что происходит по близости окружение. Это может быть что угодно, начиная от погоды и заканчивая книгой, которую они держат в руках, или офисным помещением.

Главное – задавать открытые вопросы, которые потребуют большего, чем просто «да» или «нет», и продвигать разговор дальше.

3. Предложите рукопожатие и установите зрительный контакт.

Рукопожатия – это универсальное деловое приветствие для мужчин. Более крепкое рукопожатие по-прежнему считается положительной чертой характера. Слабый – это отрицательный.

Обычно человек более высокого ранга первым протягивает свою руку, но если он этого не сделает, вы все равно можете предложить свою. Установите зрительный контакт, когда вы пожимаете им руку и улыбайтесь. Постарайтесь не отводить взгляд в этот момент.

4. Подавайте сигналы, которые показывают, что вы слушаете

Когда говорит кто-то другой, важно показывать невербальные сигналы – кивать или улыбаться. Это показывает, что вы вовлечены и активно слушаете. Показвывает, что вы заботитесь о том, что они говорят, и цените их мысли.

Будьте внимательны, не перебивайте. Если вы хотите заговорить, вы можете послать невербальный сигнал, открыв рот, но вежливо подождать, пока они закончат.

5. Познакомьте коллег

Никому не нравится неловко стоять с группой людей, которые понятия не имеют, кто такие и что они здесь делают. Это неудобная ситуация. Если вы завязываете с кем-то разговор и находитесь с человеком, с которым они еще не знакомы, вежливо будет познакомить всех.

Однако дайте немного больше информации, чем просто имя. Вы можете назвать должность этого человека в компании и рассказать, что он делает. Это дает другим некоторую предысторию, но будьте кратки.

6. Проверяйте электронные письма на наличие ошибок

Многие сотрудники часто общаются по электронной почте. Каждое отправленное сообщение характеризует вас, поэтому вам нужно убедиться, что они хорошо написаны. У вас не должно быть опечаток в письмах. Проверка займет всего несколько секунд перед отправкой.

Вы можете бесплатно скачать расширение Grammarly. Он проверяет ваши электронные письма на наличие ошибок и предлагает предложения по исправлению ошибок.

7. Будьте вежливы и профессиональны во всех формах общения

Неважно, встречаетесь ли вы вживую, по телефону или по электронной почте, каждый разговор должен быть профессиональным.

Когда вы общаетесь только с помощью переписки, у вас нет тона голоса, выражения лица и других невербальных сигналов, которые сопровождают речь. Помните об этом при написании электронных писем. Делайте сообщения короткими и по существу, но не отправляйте ничего такого, чего бы вы не сказали лично.

8. Всегда приходите вовремя

Будь то прибытие на работу, встреча или соблюдение крайнего срока, пунктуальность имеет решающее значение. Время – деньги.

Когда вы срываете крайние сроки, это затрагивает всю команду, и, возможно, кому-то придется прикрывать вас. Команды полагаются на то, что каждый внесет свой вклад вовремя. Легко недооценить, сколько времени вам потребуется для завершения проекта, если вы регулярно не отслеживаете свою работу. Рассчитайте заранее сколько времени вам требуется для выполнения задач.

Когда вы опаздываете, вы проявляете неуважение и невнимание к времени и обязательствам другого человека.

Если вы отстаете от графика, свяжитесь с клиентом, как только поймете, что не успеете вовремя. И приходите слишком рано. Идеально приехать за 5—10 минут до назначенной встречи.