Психологические основы разрешения конфликтов

ББК 67.99

К 58

Рецензенты:

Кандидат психологических наук

Н.В. Перешеина;

Кандидат педагогических наук

О.Г. Гилязова

К 58

Кожевников, Т.С.

Психологические основы разрешения конфликтов [Текст]: фондовая лекция / Т.С. Кожевников. – Киров, 2011. – 48 с.

В фондовой лекции рассмотрена тема, представляющая интерес для широкого круга читателей. Особое внимание автором обращено на причины возникновения конфликтов, правила бесконфликтного поведения, а также диагностику конфликтности человека.

Данный материал может представлять интерес, как для научных, так и практических работников. Может быть использована в учебном процессе.

ББК 67.99

© Кожевников Т.С., 2011

СОДЕРЖАНИЕ

Введение................................................................................................................2

Глава 1. Общая характеристика конфликтов........................................5

1.1. Формула конфликта..................................................................................5

1.2. Правила формулирования конфликтной ситуации..................6

1.3. Конфликтогены...........................................................................................8

1.4. Классификация конфликтов..............................................................10

Глава 2. Рекомендации для эффективного взаимодействия.....16

2.1. Классификация конфликтогенов....................................................16

2.2. Правила бесконфликтного поведения........................................21

2.3 Разрешение конфликтов.....................................................................27

2.4 Для чего необходимы конфликты..................................................34

Заключение......................................................................................................37

Психологический практикум...................................................................39

Понятийный аппарат...................................................................................46

Библиография............................................................................................... 48

ВВЕДЕНИЕ

Не делай другим того, что ты думаешь они должны делать тебе. Их вкус может отличаться от твоего.

Бернард Шоу

Конфликт весьма сложное социальное и психологическое явление, успешность изучения которого во многом зависит от качества исходных методологических и теоретических предпосылок, используемых методов.

Конфликты в отношениях между людьми неизбежны, они являются результатом естественного развития делового, служебного и неформального общения сотрудников. Основная проблема заключается не в самом факте возникновения конфликта, а в способе его разрешения – конструктивном или деструктивном.

В земной атмосфере в соответствующих пропорциях содержатся элементы, необходимые для жизни и нормального функционирования организмов. Эти элементы окружают нас и проникают внутрь каждого организма. Подобную роль в социальной жизни людей играют межличностные отношения.

Недостаток или избыток отдельных элементов атмосферы межличностного общения затрудняет, а порой делает невозможной нормальную, приносящую чувство удовлетворения жизнь. Атмосферу межличностных отношений создают сами люди. Своими поступками они могут загрязнить эту атмосферу, нарушить оптимальную пропорцию составляющих ее элементов. Но люди же могут изменить ее так, чтобы установился климат, благоприятствующий личностному развитию и равноправному существованию целых сообществ.

Использование черно-белых категорий добра и зла для объяснения сложных явлений мешает (а подчас делает просто невозможным) понять, что же на самом деле происходит между людьми. Такой способ мышления с помощью оценок и ярлыков толкает на поиск виновных в бедах и неудачах, а затем и суровую расправу над ними.

Прежде всего, необходимо максимально четко определить содержание, которое мы вкладываем в понятие «конфликт», обозначив тем самым границы предметной области конфликтологии. Существуют два подхода к пониманию конфликта. При одном из них конфликт определяется как столкновение сторон, мнений, сил, то есть весьма широко. При таком подходе конфликты возможны и в неживой природе. Нас же интересует другой подход, который заключается в понимании конфликта как столкновения противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. Здесь предполагается, что субъектом конфликтного взаимодействия может быть либо отдельный человек, либо люди и группы людей1.

Представляется, что сущность конфликта заключается не столько в возникновении противоречия, столкновении интересов, сколько в способе разрешения создавшегося противоречия, в противодействии субъектов социального взаимодействия. Все возможные противоречия возникают везде и всегда, но только незначительная часть их разрешается путем конфликтов. Интересы и взгляды так же сталкиваются довольно часто. Однако сущность конфликта шире этого столкновения. Она – в противодействии субъектов конфликта в целом.

Таким образом, под конфликтом понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями.

Если субъекты конфликта противодействуют, но не переживают при этом негативных эмоций (например, в процессе дискуссии, спортивного единоборства), или наоборот, переживают негативные эмоции, но внешне не проявляют их, не противодействуют друг другу, то такие ситуации являются подконфликтными. Противодействие субъектов конфликта может разворачиваться в трех сферах: общении, поведении, деятельности.

Каждый человек обладает личностными качествами, своими привычками и предубеждениями, которые с неизбежностью влияют на характер контактов с другими людьми. Поэтому столкновение является результатом индивидуальных различий между людьми и возникает тогда, когда поступки участников одной ситуации имеют антагонистическую направленность.

Расхождение между уровнем притязаний, самооценкой и реальным статусом личности, отсутствие условий для осуществления ожиданий в сфере самореализации оказывает сильное нравственно-психологическое воздействие. Отсюда – неудовлетворенность работой, внутриличностный конфликт и потребность в какой-либо компенсации. Нередко такое состояние служит источником конфликтов в семье, злоупотребления алкоголем.

Отсутствие перспектив повышения профессионального и материального статусов на фоне личностных проблем и особенностей отдельного человека выступает действенным катализатором роста проблем в коллективе.

Одним из средств профилактики подобных деструктивных конфликтов является создание «банка ожиданий» – информации о доминирующих мотивах, интересах, ценностях, позициях, стремлениях и мечтах каждого члена коллектива.

Без этого невозможно принимать решения и эффективно управлять карьерой отдельной личности и совместной деятельностью коллектива.

Конфликты не возникают спонтанно, мгновенно, на пустом месте. Даже самая неожиданная, на первый взгляд, случайная конфликтная ситуация имеет созревшие причины и факторы возникновения.

Фаза созревания конфликта характеризуется натянутостью межличностных отношений, непунктуальностью и небрежностью в работе, ростом взаимной раздражительности, распространением слухов и сплетен, интриг, возникновением группировок среди сотрудников коллектива.

ГЛАВА 1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА КОНФЛИКТОВ

1.1. Формула конфликта

Споры, дискуссии – это испытание не столько ума человека, сколько его нравственности.

В.А. Стариченко

Понятие конфликта имеет множество определений и толкований, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Деловое общение – это, прежде всего взаимодействие партнеров, обмен информацией, согласование позиций и точек зрения, и здесь мы также сталкиваемся с конфликтами и конфликтными ситуациями.

Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт

Поясним смысл входящих в формулу составляющих.

Конфликт – это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие первопричину конфликта.

Инцидент – это стечение обстоятельств, явившихся поводом для конфликта.

Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.

Разрешить конфликт – это значит 1) устранить ситуацию; 2) исчерпать инцидент.

Понятно, что первое сделать сложнее, но и более важно.

К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

Случай из практики. Между двумя сотрудниками за несколько лет совместной работы так и не сложились доброжелательные отношения. В разговоре между ними один из них в спешке употребил какие-то неудачные слова. Второй обиделся, хлопнул дверью и написал жалобу на первого. Вышестоящий руководитель вызвал обидчика и заставил извиниться. «Инцидент исчерпан», – заявил руководитель после вымученного формального «извинения» удовлетворенно, имея в виду, что конфликт разрешен. Но так ли это?

Применим формулу конфликта. Конфликт здесь – жалоба; конфликтная ситуация – несложившиеся отношения между сотрудниками; инцидент – случайно сказанные неудачные слова. Заставив извинится, руководитель действительно исчерпал инцидент.

А конфликтная ситуация? Она не только осталась, но и усугубилась. Действительно, обидчик не считал себя виноватым, но должен был извиниться, отчего антипатия его к пострадавшему только увеличилась. И тот в свою очередь, понимая фальшивость приносимого извинения, не улучшил своего отношения к обидчику.

Таким образом, своими формальными действиями руководитель не разрешил конфликт, а только усилил конфликтную ситуацию (несложившиеся отношения) и тем самым увеличил вероятность новых конфликтов между работниками.

Сложность здесь в том, что именно истинные причины нередко маскируются, ибо могут охарактеризовать организатора конфликта не с лучшей стороны.

Опыт разрешения конфликтов показал, что большую помощь в этом оказывает владение формулами конфликта.

Наглядная аналогия. Конфликт между людьми можно уподобить сорняку на грядке: конфликтная ситуация – это корень сорняка, а инцидент – та часть, что на поверхности.

Понятно, что, оборвав ботву сорняка, но не тронув корень, мы только усиливаем его работу по вытягиванию из почвы питательных веществ, так необходимых культурным растениям. Да и найти после этого труднее. Так же и с конфликтом: не устранив конфликтную ситуацию, мы создаем условия для углубления конфликта2.

1.2. Правила формулирования конфликтной ситуации

Есть один несомненный признак, разделяющий поступки людей на добрые и злые: увеличивает поступок любовь и единение людей – он хороший, и разъединяет – он дурной.

Л.Н. Толстой

Во многих конфликтах можно обнаружить не одну конфликтную ситуацию и дать несколько вариантов ее формулировки.

Ключевую роль в разрешении конфликта играет правильное формулирование конфликтной ситуации.

Чтобы побудить конфликтующих к продуктивным действиям по разрешению конфликта, приведем правила, делающие эту процедуру наиболее эффективной. Приводимые правила получены эмпирически и за многие годы их применения доказали свою полезность.

Правило 1. Помните, что конфликтная ситуация – это то, что надо устранить.

Следовательно, не годятся формулировки, которые часто предлагаются участниками практических занятий по конфликтологии: «конфликтная ситуация – в этом человеке», «в социально-экономической ситуации», «в нехватке автобусов на линии» и т.п., ибо мы не имеем никакого права «устранить» человека, а в одиночку социально-экономическую обстановку ни один из нас не изменит и числа автобусов на линии не увеличит.

Правило 2. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта.

Конфликт же возникает одновременно с инцидентом. Таким образом, конфликтная ситуация предшествует и конфликту, и инциденту.

Не случайно в первой формуле конфликта на первом месте стоит конфликтная ситуация, затем инцидент и уже потом как следствие – конфликт.

Правило 3. Формулировка должна подсказывать, кто и что должен сделать.

Например, в приведенном примере конфликтная ситуация показала, что руководителю нужно создать условия, при которых между его подчиненными будут складываться нормальные рабочие отношения (это, кстати, входит в его обязанности). Причем действовать не наскоком (как это было в приведенной ситуации), а постоянно, интересуясь, кто чем «дышит» и, устраняя причины напряженности.

Правило 4. Задавайте себе вопросы «почему?» до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой происходят другие.

Если вспомнить аналогию с сорняком, то это означает: не вырывайте только часть корня, оставшаяся часть все равно воспроизведет сорняк. Задавая вопросы «почему?», мы находим все более глубокие причины конфликта.

Правило 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из рассказа о произошедшем.

Суть в том, что при рассмотрении конфликта обычно много говориться о его видимых сторонах, то есть о самом конфликте и об инциденте. К пониманию конфликтной ситуации мы приходим после некоторых умозаключений и обобщения (объединения) разнородных составляющих. Так и появляются в ее формулировке слова, которых, возможно, не было в первоначальном описании.

Правило 6. В формулировке обойдитесь минимумом слов.

Когда слов слишком много, мысль не конкретна, появляются побочные нюансы и т.п. Вот уж как нигде уместен афоризм «краткость – сестра таланта».

В заключение, считаем необходимым обратить внимание на следующее:

Конфликтная ситуация – это диагноз болезни под названием «конфликт».

Только правильный диагноз дает надежду на исцеление.

1.3. Конфликтогены

Противник, вскрывающий ваши ошибки,

гораздо полезнее, чем друг, скрывающий их.

Леонардо да Винчи

Конфликтогенами мы называем слова, действия или бездействие (если требуется действие), могущие привести к конфликту.

Слово «могущие» является здесь ключевым. Оно раскрывает причину опасности конфликтогена. То, что последний не всегда приводит к конфликту, уменьшает нашу бдительность по отношению к конфликтогену. Например, грубость не всегда приводит к конфликту, поэтому многие допускают ее, полагая, что «сойдет». Однако нередко грубость приводит к конфликту, то есть она является конфликтогеном.

Природу и коварность конфликтогенов можно объяснить так. Мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Есть даже такой афоризм: «Женщины не придают никакого значения своим словам, но придают огромное значение тому, что слышат сами». На самом деле этим грешим все мы, а не только представительницы прекрасного пола.

Наша особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и потому не так строго следим за своими словами и действиями3.

Закон эскалации конфликтогенов

Еще большая опасность проистекает из игнорирования очень важной закономерности – эскалации конфликтогенов. Состоит она в следующем.

На конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.

Закономерность эскалации конфликтогенов можно объяснить следующим образом. Получив в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проигрыш, поэтому испытывает желание избавиться от возникшего раздражения. Поэтому ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с «запасом». Ведь трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтоб впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.

К сожалению, мы устроены весьма не совершенно, болезненно реагируем на обиды и оскорбления, проявляя ответную агрессию.

Особенностью развития любого делового конфликта является то, что в процессе динамики он может превратиться в эмоциональный, то есть объект конфликта сам по себе теряет свою значимость для оппонентов, у людей формируется негативное отношение друг к другу, они утрачивают объективность. Вместе с тем участники эмоциональных конфликтов склонны представлять их как деловые.

Безусловно, требованиям высокой морали более отвечает умение сдержаться, а еще лучше – простить обиду. К этому призывают все религии и этические учения, однако, несмотря на все увещевания, воспитание и обучение, количество желающих «подставить другую щеку» не увеличивается.

По-видимому, это объясняется тем, что потребность чувствовать себя в безопасности, комфортно и достойно относится к числу основных потребностей человека, и поэтому покушение на нее воспринимается крайне болезненно. При этом надпочечники выбрасывают в кровь норадреналин – гормон, мобилизующий организм на отпор. Именно поэтому трудно сдержаться.

Игнорирование закона эскалации конфликтогенов – прямая дорога к конфликту. Но конфликт – это антипод аттракции.

Нередко действие рассматриваемого закона, сравнивают с известным законом механики: сила противодействия равна действующей силе, но противоположно к ней направлена.

Здесь действительно много общего, но есть и принципиальные отличия. Первое заключается в том, что у людей противодействие обычно сильнее действия (а не равно ему), а второе – в том, что принцип механики действует независимо от нашей воли, а эскалацию конфликтогенов мы все же можем остановить усилием воли. Чтобы избежать конфликта, полезно знать закономерность возникновения случайных конфликтов.

Схема возникновения случайных конфликтов

Первый конфликтоген

Более сильный

ответный конфликтоген

Еще более сильный

ответный конфликтоген

Конфликт

Эта схема помогает понять, почему 80% конфликтов возникают самопроизвольно, без всякого желания всех, ставших участниками конфликта.

Первый конфликтоген часто появляется ситуативно, помимо воли участников, а дальше вступает в действие закон эскалации конфликтогенов, и вот уже конфликт налицо4.

Эта схема подсказывает и пути предотвращения конфликтов. А бесконфликтное поведение – необходимое условие и первый шаг к созданию аттракции.

1.4. Классификация конфликтов

Действия являются самым ясным и выразительным раскрытием человека.

Гегель

В научной литературе существуют различные классификации конфликтов, на наш взгляд, наиболее оптимальным является подразделение по объему, по длительности протекания, по источнику возникновения.

По объему конфликты подразделяют на: внутриличностные; межличностные; между личностью и группой; межгрупповые.

Внутриличностные конфликты возникают в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями сотрудника, а также в ответ на рабочую недогрузку или перегрузку, противоречивые требования.

Нужно помнить, что этот тип конфликта не полностью соответствует данному определению. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности (потребности, ценности, интересы, чувства и т.п.).

Ценностные конфликты – это конфликтные ситуации, в которых разногласия между участниками связаны с их противоречащими друг другу или несовместимыми представлениями, имеющими для них особенно значимый характер.

Конфликты интересов – это ситуации, затрагивающие интересы участников, в том числе их цели, планы, мотивы, которые оказываются несовместимыми или противоречащими друг другу. К этим конфликтам относятся ресурсные конфликты: их участники претендуют на один и тот же ограниченный ресурс (деньги, материальные ценности, должность). Они стремятся к одному и тому же, у них одинаковые цели, но по причине ограниченности или неделимости ресурса их интересы противоречат друг другу.

Внутриличностный конфликт может принимать различные формы. Одна из самых распространенных – ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы, поскольку каждый сотрудник исполняет сразу несколько ролей в множестве ситуаций в процессе деятельности и общения. Например, руководитель в реальной жизни включается в различные сложные и многообразные связи, ему приходится неизбежно сталкиваться с противоположными мнениями, интересами, мотивами и ожиданиями в системе «коллектив – руководитель – вышестоящее руководство». Оказываясь в промежуточной позиции, руководитель часто вынужден действовать в условиях, когда разные люди или целые группы предъявляют к нему несовместимые требования и ожидания одновременно. Особенно часто подобные ситуации возникают в практике руководителей первичных служебных коллективов, ближе стоящих к подчиненным.

Также, ролевые конфликты часто являются следствием расхождений между притязаниями сотрудника и его реальным статусом в коллективе. Особенно это видно на примере оценки собственного трудового вклада самой личностью и оценкой руководителя или общественным мнением. Непризнание успехов и достижений человека ведет к обидам, агрессивному поведению и снижению «служебного рвения».

Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Например:

Женщина – руководитель отдела давно планировала и даже дала обещание семье в выходные дни поехать за город, отдохнуть, провести время с детьми. Но в пятницу приходит руководитель с какой-то проблемой и настаивает на том, что работу нужно завершить к понедельнику.

И здесь причиной конфликта является рассогласованность личных потребностей и требований производства.

Межличностный конфликт вовлекает двух или более индивидов, воспринимающих себя как находящихся в оппозиции друг другу в отношении целей, расположений, ценностей или поведения. Это, пожалуй, самый распространенный тип конфликта.

В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы, материальные средства и т.д. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

Межролевые конфликты присущи сотрудникам и в связи с их половыми различиями и соответствующими ожиданиями исполнения роли мужчины или женщины. В представлениях каждой личности существует сложившаяся модель полового поведения – как должен себя вести «настоящий мужчина», что женщина-сотрудник имеет право на определенное снисхождение со стороны начальника. В том случае, если реальная ситуация не соответствует существующей модели поведения, возникает ролевой межличностный конфликт.